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Sua comunicação organizacional está preparada para uma crise?

O que fazer quando a crise chega?

 

Qualquer acontecimento negativo que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade, pode se tornar uma crise. E mais do que podemos enxergar, uma crise pode afetar a parte mais importante de qualquer empresa: seus ativos intangíveis. A título de exemplo, a marca da Apple foi avaliada em 154,1 bilhões em 2016.

 

E quando falarmos de ativos intangíveis, além da marca também temos: conhecimento e experiência de funcionários, imagem pública da empresa, posicionamento de seus produtos, etc. Você consegue mensurar o tamanho da desvalorização e das perdas que acometeriam a Apple se eles se deixassem tomar por uma crise que manchasse sua imagem pública? Neste post você vai entender melhor como cuidar dos bens intangíveis da sua empresa.

 

Com essas informações, você vai estará melhor preparado se um dia sua empresa passar por um momento de dificuldade. Confira!

 

Uma empresa está vulnerável a infinitos fatores que podem causar uma crise a qualquer momento, acarretando em danos à sua reputação e imagem pública.

 

Essas variáveis de riscos podem mudar de acordo com o setor no qual as organizações estão inseridas, mas existem algumas características em comum entre todas as crises como: sua capacidade assustadora de se espalhar pela mídia e a vocação que as mesmas possuem para se tornarem um assunto de proporções globais.

 

Um grande influenciador é o fato de que nos dias de hoje, qualquer pessoa pode ligar um smartphone e compartilhar um acidente, uma reclamação ou uma experiência com um produto defeituoso, tornando as empresas ao redor do mundo estão muito mais suscetíveis a crises.

 

Atente para a comunicação com os públicos

Quando uma crise ocorre, o ideal é se comunicar com seus públicos imediatamente após o ocorrido, assumindo a responsabilidade pelo erro (se a culpa realmente foi sua) e deixar clara a posição da empresa como parte ativa na elaboração de uma solução para o problema ocorrido, ao invés de tentar apontar culpados.

 

É importante não se esquecer de nenhum público que seja relevante para sua empresa: clientes, colaboradores, fornecedores, acionistas, imprensa, sociedade em geral, governo e quem mais você julgar como importante para a sua organização.

 

Vale lembrar que em casos que resultam na perda de vidas, é importante ser sensível aos familiares afetados e colocá-los como prioridade na hora de entrar em contato e prestar todo apoio necessário. Em momentos como este, por mais que tudo esteja acontecendo ao mesmo tempo e os nervos estejam à flor da pele, não esqueça o lado humano da situação. Qualquer falha ou demora nessa comunicação pode gerar novas crises ou destruir a imagem da corporação. Portanto, é crucial agir rapidamente.

 

Ataque o problema com rapidez

Como já foi dito, um simples toque no touch de um smartphone pode levar a sua empresa a enfrentar uma crise de proporções nunca antes vistas. Além disso, se você demorar demais, as pessoas começarão a criar suas próprias histórias, surgirão os boatos e os repórteres investigativos, por isso é vital que antes de outra versão dos fatos se espalhar e se fixar na cabeça da sociedade, a organização preste os devidos esclarecimentos, de acordo com a proporção do ocorrido e de quanto a crise afetará as pessoas.

 

Da mesma forma que uma crise pode se espalhar de maneira assustadora, a organização têm a mesma capacidade para disseminar informações em alta velocidade. Você deve aproveitar essa agilidade na comunicação para informar aos seus públicos o que está efetivamente sendo feito para solucionar os problemas criados pela crise.

Para não só comunicar de maneira rápida, mas também efetiva, recomenda-se a escolha de um porta-voz para representar a empresa durante a crise.

 

Eleja um porta-voz

Para tornar a comunicação da empresa para com seus públicos mais eficiente e coesa é recomendada a eleição de um porta-voz para representar a empresa durante o período de tempo em que a crise se sucede. É recomendável que todas as informações sobre a organização sejam transmitidas para a imprensa através desse único porta-voz, para evitar erros, pois como já foi dito, falhas na comunicação durante esse processo podem gerar novas crises.

 

É importante que a pessoa escolhida como porta-voz cumpra alguns pré-requisitos. Ele deve conhecer profundamente a empresa e o problema que está para ser resolvido, além de conseguir passar credibilidade em seu discurso, se expressar de maneira clara, conseguir manter-se calmo mesmo sob pressão e ter um treinamento para conseguir lidar com a imprensa da melhor maneira. Ser transparente é essencial ao lidar com a situação.

 

Seja transparente

Transparência é uma recomendação comum a todos os especialistas em gestão de crises para organizações que são acometidas por esta situação. É importante que a empresa divulgue informações precisas, sem tentar diminuir ou omitir o problema.

 

Por mais que as informações possam ser controladas até certo ponto, as chances de algum funcionário deixar a verdade escapar ou algum repórter investigativo descobrir é muito alta.

 

Você já está enfrentando uma crise, para que correr o risco de causar outra? Contando a verdade, você pode esclarecer sua própria versão dos fatos e se defende de acusações. Você também causará empatia nas pessoas se agiu de forma idônea e dessa forma conseguirá aliados, seja na imprensa ou na sociedade em geral, pessoas que vão entender o problema ocorrido ou contra argumentar boatos maldosos.

Mas por que passar por tudo isso se o pior pode ser evitado?

 

Antecipe o problema e a solução

Quando o assunto é crise de imagem, a velha máxima “prevenir é melhor do que remediar” se encaixa perfeitamente: prevenir ainda é a melhor forma de administrar uma crise.

 

Em primeiro lugar é necessária a criação de um comitê de gerenciamento de crise, antes da crise acontecer. Este comitê ficará responsável por apontar as vulnerabilidades da organização que podem levá-la a mergulhar em uma crise e as ações que devem ser tomadas para evitar que essas fraquezas se transformem em crise e quais ações serão tomadas caso o pior aconteça.

 

Outro ponto para se atentar é na criação de um manual de gestão de risco. Ele deve pressupor que tipos de crises podem ocorrer de acordo com o modelo de negócios e mercado atuante da empresa e conter quais ações devem ser tomadas caso algum problema ocorra, procurando cobrir o maior número de variáveis possíveis. Também é importante criar uma base de dados com os contatos de todos os membros do comitê e de todos que serão envolvidos na situação (imprensa, governo, etc.).

 

Apesar disso, não deve ser um documento pouco prático e cansativo, mas sim uma linha de ação para guiar os colaboradores que, em um momento de tensão, podem não saber exatamente o que fazer, correndo o risco de agravar a situação. Dessa forma, as pessoas envolvidas ficarão mais seguras sobre o que deve ser feito e poderão se concentrar em uma maneira de reverter a situação e enxergar o quadro de uma maneira mais clara.

 

 

Enxergue as crises como oportunidades

Quando se está passando por um momento de crise, todos os holofotes estarão apontados em sua direção, por isso é um ótimo momento para transformá-la em algo positivo para a sua imagem.

Recentemente, na polémica que envolveu a Amazon e João Doria, pudemos ver uma reação rápida do prefeito de São Paulo, de forma que a situação possível de iniciar uma crise foi revertida de maneira inesperada em propaganda positiva e apoio da opinião pública. Dessa forma, vemos que é possível além de aprender, utilizar as situações adversas ao nosso favor.

 

 

Faça da comunicação a sua maior aliada

A comunicação organizacional tem papel fundamental na gestão de crises, seja na sua prevenção, neutralização ou resolução, ela estará envolvida em todas as partes. É necessário estabelecer uma comunicação bem estruturada e funcional. Dessa forma, crises serão minimizadas e se transformarão em oportunidades para fortalecer sua marca.

 

Você viu nosso blogpost da semana passada? Clique aqui para saber mais sobre ferramentas de comunicação.

 

 

 

 

 



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